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O que é omnichannel e quais os benefícios para minha empresa? 3 semanas ago

O perfil do comprador está em constante mudança e evolução. Nos dias de hoje, é comum encontrar consumidores que pesquisem por produtos exclusivamente em canais online, mesmo que ainda prefiram retirar suas compras diretamente nas lojas.

Esse comportamento foi evidenciado pela pesquisa Comércio Conectado, realizada pela Nielsen no fim do ano passado, que apontou que 11% dos consumidores efetivam suas aquisições online e retiram nas lojas, enquanto 12% compram online e retiram via drive-thru.

Tal integração entre canais é conhecida como omnichannel, uma estratégia que, se bem empregada, pode trazer benefícios incrivelmente competitivos à empresa.

Se você quer saber o que é omnichannel e de que forma pode utilizar essa tendência a seu favor, continue lendo este artigo!

O que é omnichannel?

Diferentemente dos conceitos de multichannel (em que um produto é anunciado em múltiplos canais desconectados entre si), e crosschannel (em que as etapas da compra se cruzam por meio de diferentes canais), omnichannel é a definição para o uso de canais de venda conectados entre si de forma complementar.

Como funciona?

Na prática, o omnichannel funciona quando o cliente pode, por exemplo, fazer uma compra via e-commerce, retirar na loja física e entrar em contato com o SAC por telefone. Tudo isso de forma integrada, de modo que cada canal de comunicação conhece os passos do consumidor e sabe a melhor forma de auxiliá-lo.

Aqui, o grande objetivo é fidelizar o cliente oferecendo a ele uma experiência única, prática e potencializada.

Como aplicar?

Para que a estratégia omnichannel seja aplicada de forma otimizada, é preciso manter todo o negócio funcionando de maneira coerente. O primeiro passo é conhecer a jornada de compra do cliente, entendendo suas necessidades e ajustando sua oferta conforme o caminho percorrido pelo consumidor.

Outro ponto essencial é garantir que todos os canais de venda ofertem o produto de maneira alinhada. Ter acesso a um mesmo produto, vendido pela mesma loja, com preços e descrições diferentes conforme mudam as plataformas gera estranhamento ao consumidor e reduz a credibilidade do negócio.

Além disso, o controle também deve ser unificado no que tange ao estoque, às condições de troca e à assistência técnica.

No omnichannel, os esforços devem se concentrar em transmitir ao cliente a sensação de que, por meio de qualquer plataforma, seu atendimento será satisfatório.

Por que o omnichannel é uma boa estratégia?

Trabalhar de acordo com a estratégia omnichannel é uma prova de que sua empresa sabe dançar conforme a música e compreende o momento de transformação digital pela qual passa o mercado de consumo.

Além disso, alguns resultados trazidos pela adoção do modelo omnichannel merecem ser destacados:

  • mais eficiência para a empresa: quando um negócio funciona de forma integrada, os resultados aparecem em vendas mais numerosas, processos otimizados, vendedores motivados e com melhor desempenho e índices de retorno/reclamações reduzidos;
  • mais força de marca: investir em tecnologia e integração ajuda a consolidar sua marca no mercado como sendo otimizada e confiável;
  • relatórios mais detalhados: com múltiplos canais analisando o comportamento do cliente e o perfil das vendas, é possível avaliá-los sob diferentes pontos de vista;
  • redução de custos: com a integração, gerir estoques e vendas se torna mais simples e pode gerar uma economia real para a empresa;
  • maior proximidade com o cliente: gerar experiências positivas para o cliente aumenta seu engajamento e a fidelização, tornando-o um importante aliado na obtenção de dados e na multiplicação de informações positivas sobre a empresa.

Trabalhar a estratégia omnichannel é desenvolver seu empreendimento com foco em quem realmente importa: o cliente.

Agora que você já sabe o que é omnichannel, que tal descobrir quais são as maiores tendências para a sua loja?





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